Для просмотра этой страницы используйте компьютер
Я пока не успел адаптировать
Oops...
SberHealth – сервис для поиска врачей, онлайн консультаций и поддержания своего здоровья
2022
Основной целью проекта было увеличение количества сессий пользователями и повышение доверия к приложению и информации внутри приложения.
- Пользователи обращаются в СберЗдоровье только за лечением. Их меньшинство относительно всей аудитории интернета, которая стремится оставаться здоровым без участия врача или лечения. СберЗдоровье не ассоциируется с сервисом, который поможет вести здоровый образ жизни. Это не очевидно из первых трёх сессий.
- Аудитория ищет ответы на вопросы о здоровье в непроверенных источниках, а не в СберЗдоровье. Часто она получает информацию, которая не соответствует принципам доказательной медицины, является недостоверной или не приводит к желаемым результатам. Уровень медицинской экспертизы компании не очевиден для новых пользователей СберЗдоровья.
- Пользователи не разбираются в медицине, питают недоверие к врачам, не занимаются здоровьем до тех пор, пока проблемы не вынуждают взяться за лечение, которое становится тяжёлым, дорогим и долгим. СберЗдоровье не воспринимается как место доверительное, дружелюбное и привлекательное для постановки и достижения целей здоровья.
Описание и задачи проекта
Проблемы, которые решали
- Описать сегмент(ы) аудитории для интервью
- Провести и оцифровать результаты интервью
- Составить CJM пользователя на основе проведённых интервью
- Составить User flow целевого и дополнительного сценариев
- Составить список гипотез
- Разработать дизайн макеты на основе гипотез
- Провести usability тестирование
Задачи
Целевая аудитория (без сегментирования)
Общее
Возраст: от 25 до 45 лет
Доход: Средний, выше среднего
География: Россия, города миллионики, почти миллионики
Описание: Быстро схватывают новую информацию, открыты к новым продуктам(если они соответствуют образу их жизни — телемедицина, анализы, запись в клинику), им важно эффективно проводить время, ответственное и осознанное потребление, держат всё под контролем(в нашем случае, мёд. обслуживание), доверяют технологиям и удалённому обслуживанию, платёжеспособные, пользуются различными стриминговыми сервисами или открыты к ним, но ещё не пользуются.
Доход: Средний, выше среднего
География: Россия, города миллионики, почти миллионики
Описание: Быстро схватывают новую информацию, открыты к новым продуктам(если они соответствуют образу их жизни — телемедицина, анализы, запись в клинику), им важно эффективно проводить время, ответственное и осознанное потребление, держат всё под контролем(в нашем случае, мёд. обслуживание), доверяют технологиям и удалённому обслуживанию, платёжеспособные, пользуются различными стриминговыми сервисами или открыты к ним, но ещё не пользуются.
Характер
Самостоятельно принимает взвешенные решения, оценивает всё, доверяет собственным знаниям и опыту, не совершает «эмоциональные покупки», осознанно подходит к выбору продукта, образа жизни, отношениям. Социальные отношения: Прислушивается и доверяет лидерам мнений, но проверяет информацию самостоятельно. Видит действия друзей (онлайн покупки, заказы, формирование образа жизни) и прислушивается к ним. Присутствует в социальных сетях, следит за блогерами, лидерами мнений, друзьями, брендами.
Отношение к здоровью/уходу за собой
Хорошо осведомлены в вопросах здоровья, вовлекают окружающих в заботу о здоровье, нуждаются в доверенных врачах, которые бы вели всю семью, желательно без посещения транспорта, людных мест, готовы или уже занимаются спортом, медитациями, йогой. Осознанно относятся к здоровью, питанию и своей деятельности. Возможно принадлежит какому-то комьюнити, в котором люде ведут ЗОЖ или позитивно смотрят на это.
Ожидания от продукта
Удобство использования и интегрирования в повседневную жизнь, развитая экосистема (веб версия, мобильное приложение, приложение для часов, синхронизация данных). Конфиденциальность и безопасность личных данных, лёгкость предоставления данных, персонализация. Экономия времени при использовании, интуитивно понятные паттерны. Эффективность и качество контента, его релевантность, персонализация и экспертность (подтверждённая). Доверие к продукту. Доступность и понятность продукта.
Потребности
Быстрая, удобная и качественная связь с компетентными врачами для улучшения здоровья, лёгкая доступность к данным, результатам, анализам, заключениям. Забота о здоровье, развитие привычек, которые поспособствуют улучшению здоровья. Возможность отказаться от вредных привычек. Персональная проработка проблем (болезни, лишний вес, стресс, плохое самочувствие, неосведомлённость в мёд. вопросах). Поддержание своей привлекательности и ментального здоровья. Поддержание или улучшение здоровья членов семьи.
Возможные барьеры
Недоверие к продукту, к безопасности и конфиденциальности личных данных. Непонятная логика, несоответсвие паттернов. Отсутствие персонализации и экспертности. Долгая или неудобная интеграция в повседневную жизнь. Непонятное позиционирование продукта.
Пример описания сегмента ЦА
What
When
Where
Target action
Using the app
Консультации с врачом не только в моменты тревоги или беспокойства, но и для помощи в принятии решений в вопросах здоровья
Консультации с врачом не только в моменты тревоги или беспокойства, но и для помощи в принятии решений в вопросах здоровья
Консультации с врачом не только в моменты тревоги или беспокойства, но и для помощи в принятии решений в вопросах здоровья
Запись к врачу, консультация(включая онлайн консультацию), организация документов
Консультации с врачом не только в моменты тревоги или беспокойства, но и для помощи в принятии решений в вопросах здоровья
Девушки, мужчины, 25–35 лет
Открыто и ответственно подходят к вопросам здоровья. Такой подход обоснован присутствием технологий большую часть осознанной жизни и желанием сэкономить время.
Who
Why
В результате мы определили 8 целевых аудиторий по методике 5W (Метод 5 вопросов Шеррингтона), но позже мы поняли что часть можно объединить или вовсе убрать, в итоге мы продолжили работу с 4 сегментами.
Пример сформированной гипотезы
2 из 4
Кол-во сессий
1-ая сессия
Сколько сегментов подойдут
На какую метрику влияем
Когда механика начинает работать
Проблема
Сейчас пользователь после посещения или консультации врача не выполняет никаких заданий/упражнений для улучшения своего здоровья в рамках приложения СберЗдоровье. Это отражается на количестве сессий пользователя, т.к. он заходит в приложение только для консультаций с врачом или записи к врачу.
Гипотеза
Есть мысль о том, что если врач будет давать свою экспертную рекомендацию для выполнения одной из существующих программ внутри приложения СберЗдоровье это увеличит количество сессий пользователя, т.к. для выполнения программы, ему нужно будет заходить
в приложение ежедневно.
Драйверы
Рекомендация врача, желание выздороветь и/или улучшить своё здоровье
Возможные барьеры
Недоверие к врачу, как следствие отсутствие желания выполнять его рекомендации
Боль, которую закроем
Неправильное выполнение рекомендаций врача, если они требуют длительного и последовательного процесса, например, держать диету
Особенности
Потребуется разработка программ ЗОЖ, которые помогут при восстановлении здоровья и решении задач, которые чаще всего стоят перед пациентом после посещения профильного специалиста.
Также требуется создать мотивацию для того, чтобы врач после приёма назначал эти программы и был в курсе их. В дальнейшем можно развить это до того, чтобы врач самостоятельно составлял авторскую программу.
Примеры программ: популярные диеты, упражнения для осанки, упражнения для ментального здоровья, упражнения для зрения и т.п.
Также требуется создать мотивацию для того, чтобы врач после приёма назначал эти программы и был в курсе их. В дальнейшем можно развить это до того, чтобы врач самостоятельно составлял авторскую программу.
Примеры программ: популярные диеты, упражнения для осанки, упражнения для ментального здоровья, упражнения для зрения и т.п.
Итого мы разработали 4 гипотезы, которые легли в основу CustDev’а. Вот какие инсайты мы получили опросив более 6 респондентов из нужных нам сегментов.
Инсайты после интервью
В итоге вот
Вывод
Гипотеза подтвердилась
В рамках первой гипотезы мы исследовали отношение пользователей к телемедицине, выяснили испытывают ли респонденты доверие к врачам и к их рекомендациям, которые они дают. Также выявляли барьеры и боли в вопросе выполнения рекомендаций врача.
В рамках первой гипотезы мы исследовали отношение пользователей к телемедицине, выяснили испытывают ли респонденты доверие к врачам и к их рекомендациям, которые они дают. Также выявляли барьеры и боли в вопросе выполнения рекомендаций врача.
- 5 из 6 респондентов положительно относятся к телемедицине, отмечают это удобным инструментом
- Респонденты посещают врача в среднем от 1 до 3 раз в год. Основной мотивацией являются проблемы со здоровьем и плановые проверки
- Одним из популярных приложений среди респондентов является ЕМИАС. Вероятнее всего на выбор влияет бесплатная медицина и интеграция в госуслуги
- Респонденты положительно относятся к онлайн консультациям, но подчёркивают, что важен контекст использования
- Респонденты отмечают, что чаще доверяют врачам, у которых были на приёме и прислушиваются к их рекомендациям, касающихся не только приёма лекарств, но и поддержания диет
- 5 из 6 респондентов имеют опыт невыполнения рекомендаций врача, наиболее частыми причинами являются желания заняться этим позже или просто забыли
Выявленные боли
- Доверие к врачу строится на субъективной оценке врача респондентом и на том, насколько действия врача совпадают с паттерном и ожиданиями пациента.
- Рекомендация врача может быть не выполнена из-за того, что респондент откладывает её выполнение на попозже, затягивает с этим и в итоге забывает.
- Выполнение каких либо упражнений или диет может быть не выполнено из-за незнания особенностей или правильности выполнения.
Решения
- Разработать памятку, которую пользователь будет получать перед приёмом или после записи к врачу, чтобы знать на что обратить внимание при проведении осмотра. Это поможет уменьшить количество субъективной оценки, что сделает оценку более врача качественной.
- Напоминать пользователю о том, что врач назначил прохождение какой-либо программы путём пуш-уведомлений или СМС сообщений со ссылкой на программу, временем её прохождения, профитом и комментарием врача.
- Давать пользователю программы ЗОЖ, которые помогут разобраться в диетах или упражнениях, назначенных врачом, путём выполнения их как полноценные программы ЗОЖ.
Примеры Job Story и User Story
Когда я болею и нуждаюсь в помощи специалиста, я хочу быстро найти хорошего
врача-специалиста с большим опытом, чтобы вылечиться и быть здоровой
врача-специалиста с большим опытом, чтобы вылечиться и быть здоровой
Когда я заболел и ищу информацию о здоровье, я хочу получать качественную и экспертную информацию, чтобы разобраться в своей проблеме и продумать дальнейшие действия
Когда врач даёт мне рекомендации к выполнению каких-либо упражнений(диет), я хочу иметь инструкцию о правильности выполнения этих упражнений(диет), чтобы быть здоровым
Как человек, внимательно следящий за своим здоровьем, я хочу быстро получать плановую консультацию врача, чтобы вовремя узнать о своём состоянии здоровья
Как человек, который занимается спортом, я хочу знать как правильно питаться, чтобы мои результаты были более эффективные и я мог управлять массой тела.
Таким образом мы проработали все 4 гипотезы, 3 из них однозначно подтвердились, для 4 потребовалось сильнее погружаться в исследования, в итоге мы не стали её тестировать из-за нехватки ресурса.
Customer journey map
Дизайн макеты | Запись к врачу
Дизайн макеты | Рекомендация программы
Результатом работы стали 4 проверенные гипотезы, 3 из которых подтвердились. Полученные в ходе исследования артефакты сохраняют свою актуальность до сих пор.
Особенностью внедрения, приведённой выше гипотезы является роль врача. Мы вынесли в отдельное исследование вопрос рекомендаций программ/диет на стороне врача, так как для такой механики нужно мотивировать врача совершать дополнительные действия + держать его в курсе обновления статей и программ.
Ещё одной особенностью является то, что рекомендации подходят не для всех заболеваний. Программы могут хорошо работать в таких направлениях как гастроэнтерология, травматология, ортопедия, йогатерапии.
Особенностью внедрения, приведённой выше гипотезы является роль врача. Мы вынесли в отдельное исследование вопрос рекомендаций программ/диет на стороне врача, так как для такой механики нужно мотивировать врача совершать дополнительные действия + держать его в курсе обновления статей и программ.
Ещё одной особенностью является то, что рекомендации подходят не для всех заболеваний. Программы могут хорошо работать в таких направлениях как гастроэнтерология, травматология, ортопедия, йогатерапии.
